§ 26 – Riešenie sťažností klientov
Trvalý odkaz
Jednoducho
Originál
Jednoducho
(1)
Finančný agent a finančný poradca musia vypracovať a dodržiavať vnútorné pravidlá, ktoré upravujú evidenciu sťažností klientov alebo potenciálnych klientov. Zároveň musia zaviesť a uplatňovať účinné a prehľadné postupy na riadne preverenie a včasné vybavenie týchto sťažností. O každej sťažnosti a o opatreniach, ktoré prijali na jej vybavenie, musia viesť záznam.
(2)
Povinnosti z prvého odseku sa vzťahujú aj na tieto prípady:
a)
Finančná inštitúcia musí riešiť sťažnosti klientov na činnosť viazaného finančného agenta, s ktorým má uzavretú zmluvu podľa § 8.
b)
Samostatný finančný agent musí riešiť sťažnosti klientov na činnosť podriadeného finančného agenta, s ktorým má uzavretú zmluvu podľa § 9.
(3)
Finančná inštitúcia a samostatný finančný agent musia na zabezpečenie týchto povinností vypracovať a uplatňovať osobitný vnútorný predpis.
(4)
Záznam o sťažnosti musí obsahovať tieto údaje:
a)
Meno, priezvisko a adresu bydliska sťažovateľa, ak je to fyzická osoba, alebo názov či obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak je to právnická osoba.
b)
Predmet sťažnosti.
c)
Dátum, kedy bola sťažnosť doručená.
d)
Identifikáciu osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná.
e)
Vyhodnotenie, či bola sťažnosť oprávnená.
f)
Spôsob, akým bola sťažnosť vybavená.
g)
Opatrenia, ktoré boli prijaté na vybavenie sťažnosti.
h)
Dátum vybavenia sťažnosti.
(5)
Finančná inštitúcia, finančný agent a finančný poradca musia sťažnosť vybaviť a prijať opatrenia na jej vybavenie do 30 dní odo dňa doručenia. V tejto lehote musia klienta písomne informovať o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. V odôvodnených prípadoch môžu túto lehotu predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti. O dôvodoch predĺženia lehoty musia sťažovateľa písomne informovať do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.
(6)
Národná banka Slovenska môže podrobnosti o organizačných požiadavkách na vykonávanie finančného sprostredkovania alebo finančného poradenstva ustanoviť opatrením, ktoré sa vyhlási v zbierke zákonov.
Originál
(1)
Finančný agent a finančný poradca sú povinní vypracovať a dodržiavať vnútorné akty riadenia upravujúce evidenciu sťažností klientov alebo potenciálnych klientov. Finančný agent a finančný poradca sú povinní zaviesť a uplatňovať účinné a prehľadné postupy riadneho preverenia a včasného vybavovania sťažností klientov alebo potenciálnych klientov a viesť záznam o každej sťažnosti a opatreniach prijatých na jej vybavenie.
(2)
Povinnosti uvedené v odseku 1 sa vzťahujú aj na
a)
finančnú inštitúciu vo vzťahu k sťažnostiam klientov na činnosť viazaného finančného agenta, s ktorým má finančná inštitúcia uzavretú zmluvu podľa § 8 ,
b)
samostatného finančného agenta vo vzťahu k sťažnostiam klientov na činnosť podriadeného finančného agenta, s ktorým má samostatný finančný agent uzavretú zmluvu podľa § 9 .
(3)
Finančná inštitúcia a samostatný finančný agent sú na účely zabezpečenia dodržiavania povinností uvedených v odseku 1 povinní vypracovať a uplatňovať osobitný vnútorný predpis.
(4)
Záznam podľa odseku 1 musí obsahovať tieto údaje:
a)
meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,
b)
predmet sťažnosti,
c)
dátum doručenia sťažnosti,
d)
identifikácia osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná,
e)
vyhodnotenie skutočnosti, či bola sťažnosť oprávnená,
f)
spôsob vybavenia sťažnosti,
g)
opatrenia prijaté na vybavenie sťažnosti,
h)
dátum vybavenia sťažnosti.
(5)
Finančná inštitúcia, finančný agent a finančný poradca sú povinní vybaviť sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote sú povinní písomne upovedomiť klienta o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. V odôvodnených prípadoch môže finančná inštitúcia, finančný agent a finančný poradca lehotu podľa prvej vety predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.
(6)
Podrobnosti o organizačných požiadavkách na vykonávanie finančného sprostredkovania alebo finančného poradenstva môže ustanoviť Národná banka Slovenska opatrením vyhláseným v zbierke zákonov.